工作人员张丞正在接听湘江新区医保服务咨询热线。

湘江新闻网5月9日讯（湘江融媒记者 胡谦）“你好，欢迎致电湘江新区医保服务咨询热线，请问有什么可以帮您？”“我想问一下，医保个人账户家庭共济怎么操作。”5月8日，湖南湘江新区民政和社会保障局（退役军人事务局）开通试运行医保服务热线0731-81887111。在新设立的湘江新区医保AI服务中心，值班工作人员张丞耐心接听和解答了市民的医保业务咨询。

为进一步提升医保咨询服务质效，今年，新区民政和社会保障局（退役军人事务局）以项目化方式，组建“医保咨询服务客服专班”，择优筛选3名业务能力强的话务员专职医保咨询热线，集中办公接听企业和群众的电话咨询，构建“热心+耐心+专业”的温暖医保服务新模式。

相比往期的医保咨询电话，新的医保服务热线具备哪些优势呢？工作人员透露，精心选择的服务专线号码，通过运用“云客服平台”功能，可形成1条专线3部电话的多通道咨询服务格局，建立“一个号码、多人接听、等待提醒”的咨询模式，能有效提高对外咨询热线运行效能。

“过去，我们的人工接听答复，因为业务繁忙长时间占线，很多市民的咨询电话拨打不进来，导致产生了很多热线工单。现在有了多通道咨询服务功能，我们可以增加人员力量，同时系统也会对漏接电话做好记录，方便工作人员及时回拨和回访。”新区民政和社会保障局（退役军人事务局）相关负责人告诉记者，除了方便市民咨询外，在医保政策的宣传和业务办理方面，热线也能够引导部分市民通过关注湘江新区医保微信公众号有效获取最新医保政策信息，同时通过智能语音引导居民在湘医保微信平台或小程序上办理医保相关业务。“我们也将及时把医保咨询热点问题详细解答上传到公众号，帮助群众答疑解惑，同时开通热线变更定制彩铃，提高企业和群众的知晓度。”

下一步，湘江新区民政和社会保障局（退役军人事务局）将不断完善医保服务热线功能，强化咨询数据归集和分析研判，不断提升服务能力和服务质量，让参保群众享受更加便捷高效的医保咨询服务，真正把0731-81887111医保服务热线打造成为新区医保服务为民的“连心线”。