湘江新闻网6月24日讯（湘江融媒记者 朱莉 通讯员 崔玲燕）基层是国家治理的最末端、服务群众的最前沿。“今年来，湖南湘江新区12345政务热线聚焦正确处理‘降量减负’与‘赋能增效’的关系，把基层减负作为重要工作来抓，使基层真正从‘千条线’中解放出来，有更多时间和精力办好民生实事。”新区热线办相关负责人表示。

明晰职责 厘清边界

近年来，一些地方尤其是乡镇（街道）和村（社区）两级一定程度上存在权小责大、人少事多等现象。 部门与部门之间、部门与属地之间职权交叉，存在边界模糊情况，致使部分工单反复流转，影响办理质效。

新区热线办坚持明责增能，逐一梳理纠纷工单，召集相关部门共同研究疑难问题，制定新区热线派（退）单管理制度，全年组织上门核实20余次，召开专题调度会6次，全面提升新区派单精准度，营造良好的担当作为工作环境，在新区掀起一股勇于担当的为民服务之风。

“以前，街道（乡镇）和社区（村）因‘属地责任’而接到工单的情况难免发生，基层无法有效解决，只好退单处理。”一位热线办的工作人员说道，“如今，责任主体明确后，每个问题都能精准分配到最合适的部门进行处理，这不仅减轻了我们的工作负担，也大大提高了问题解决的效率，部门和属地联合处理，很多困扰群众的问题得到有效解决。”

今年四月中旬，有市民再次反映附近水厂施工导致其房屋开裂，要求处理的问题，属地的街道城建办与经建部门联动，共同联系技术部门上门鉴定检测，最终确认无安全隐患。

“有了专业部门的支持，我们终于能放心的向市民做解释了”街道相关负责人道。

据了解，今年上半年，新区退单率仅2.42%，较去年同期下降46.58%，满意度、解决率分别为96.8%、83.65%，较去年一季度上升3%、1.2%。

多措并举 为发展赋能

2024年5月17日，新区政务服务中心出台《关于进一步加强12345政务热线工单申诉工作的通知》，通过规范申诉的方式探索将不合理工单不纳入考核，界定如明显违法违规、已审批获得许可证明文件、证据不充分、相互投诉要求相悖等工单可申诉的八类情形，有效减轻了基层负担，保护了工单承办人员的工作积极性。

“现在不合理诉求可以申诉了，就有时间和精力去把市民的急难愁盼去办的更实、更好。”收到这份通知后街道工作人员感慨道。

据悉，区热线办还专门设置了专班小组，每日统计当天退单详情，按周梳理、按月成文并报送中心领导了解情况，第一时间掌握敏感、热点信息，向责任单位发出预警。区热线针对重点部门、街道进行点对点上门指导交流，帮责任单位解惑答疑。今年，已对10个部门发出工作提示函13次、开展上门指导交流会4次、组织召开了全区“12345”政务服务热线培训大会，特邀市热线相关负责同志授课。

新区开发建设局热线负责人表示“区热线的措施让我们的工作更加有条不紊。上门交流和现场核实的常态化，不仅确保了问题的准确解决，还加强了我们与兄弟部门的沟通，让事情办的更加顺畅。”据悉，今年来，新区已签收热线工单10.63万件，退单率仅2.42%，平均每办100个工单只退2.4次，全面有效的落实了“首接责任制”。

以减促变、以减增效、以减提质，坚持减负不减责，用心减负提升服务。新区政务服务中心将持续以基层减负为契机，努力让管理更有力度、工作更加精准、服务更有温度，打通服务群众“最后一公里”，高质量推动新区政务热线工作水平。